Tuotetukemme sai arvosanaksi 9,4/10

CADMATIC Tuotetuki on tekninen palvelu, joka auttaa asiakkaita ohjelmistollisissa ongelmissa. Tuotetuki on oikea paikka yhteydenotolle esimerkiksi silloin, kun kyseessä on epäily ohjelmistovirheestä, joku toiminto ei toimi kuten sen pitäisi, tiedosto ei avaudu oikein tai jokin tieto ei löydy sieltä, mistä sen pitäisi löytyä. CADMATIC Tuotetuki ratkaisee kuukausittain noin 600 palvelupyyntöä Suomessa. 

"Käsittelemme palvelupyynnöt aina rekisteröityinä eli tiketöityinä palvelun jatkuvan kehittämisen vuoksi. Tiketöinnin kautta kerrytämme myös myCADS-verkkopalvelumme ratkaisutietokantaa yleisimmin kysyttyjen kysymysten osalta. Kuitenkin asiakastietoon tai asiakkaan projekteihin kohdistuvat palvelupyynnöt ovat aina luottamuksellisia, niitä emme käytä ratkaisutietokannan kartuttamisessa," toteaa CADMATICin Customer Service Director Timo Riisiö.

Riisiön tehtävänä on kehittää Tuotetukea palvelunäkökulmasta, jotta se vastaa mahdollisimman hyvin asiakkaiden tarpeita. Palvelun tasoa seurataan aktiivisesti koko ajan ja saatuun palautteeseen reagoidaan tarvittaessa. Tavoitteena on, että tuotetuen vasteaika on mahdollisimman lyhyt ja asiakkaat saavat avun ongelmiinsa mahdollisimman nopeasti.

Keskitetty tuotetuki näkyy asiakkaille lyhyenä vasteaikana

"Uudistimme muutama vuosi sitten tuotetukeamme ja siirryimme tuotekohtaisista suorista linjoista keskitettyyn palvelunumeroon. Palvelun keskittäminen mahdollisti sen, että pystymme ratkaisemaan yleisimpiin asioihin liittyvät tukipyynnöt aiempaa nopeammin", kertoo Riisiö

Tuotetuki on tavoitettavissa aina toimistoaikoina. Yhteydenotto, oli se sitten puhelu tai sähköposti, rekisteröidään ja tiketöinnin myötä sen käsittely alkaa heti sen saapumisesta. Suurin osa tukipyynnöistä ratkaistaan lähes samantien. Lisäksi tuotetuen tukena toimii laaja toimialakohtaisten asiantuntijoidemme rinki, joka auttaa tarvittaessa laajempien tai erityisesti tiettyyn toimialaan liittyvien ongelmien ratkaisemisessa.

"Tiimin ratkaistessa palvelupyynnöt, asiakkaamme eivät ole riippuvaisia yksittäisen asiantuntijan työtilanteesta. Siitä tuo palvelun nopeutuminen pääosin tulee. Asiakastyytyväisyystutkimuksemme tulosten perusteella uusi toimintamalli on otettu myönteisesti vastaan mikä toimii kehitystyön pohjana jatkossakin," sanoo Riisiö tyytyväisenä. Asiakaspalautteen perusteella CADMATIC Electrical, HVAC ja Building-asiakkaat ovat tyytyväisiä tuotetuesta saatuun palveluun ja palvelun arvosanan keskiarvo onkin 9,4/10.

Olisiko mahdollista rakentaa ”hotline” kiireellisille tapauksille?

Riisiö toteaa, että aina silloin tällöin kysytään, olisiko mahdollista rakentaa "hotline" kiireellisille tapauksille, joka auttaisi silloin, kun on kiireellinen asiakasprojekti meneillään. "Nykyinen palvelumallimme ei mahdollista ohituskaistaa, vaan palvelusopimusasiakkaamme ovat siten kaikki saman arvoisia tämän palvelun suhteen." 

Tukipalveluita kehitetään koko ajan. Tulossa on palvelu, jossa asiantuntija-aikaa voi ostaa etukäteen vaikkapa jonkun tietyn projektin tarpeisiin. 

Miksi tuotetuki palvelee vain myCADS-palvelusopimusasiakkaita?

Tuotetuki on myCADS-palvelusopimusasiakkaiden käytettävissä oleva palvelu. Tuotetuen lisäksi asiakkaiden käytettävissä ovat myCADS-verkkopalvelun sisältö ohjeineen ja videoineen sekä maksuttomat perustason verkkokoulutukset.

"Jatkuva tuotekehitys ja uudistuvat tuotteet, yhä vaativammat toimintaympäristöt, joissa ohjelmistojamme käytetään sekä kasvavat asiakasmäärät ja tuotetuen laadun varmistaminen toimivat perusteluna sille, että tuotetuki on vain myCADS-palvelusopimusasiakkaille tarkoitettu lisäpalvelu. Uskon, että kykenemme tarjoamaan varsin vahvan vastineen myCADS-palvelusopimuksen kustannuksille." 

"Suosittelen että tulet myCADS-palvelusopimuksen piiriin ja otat käyttöösi ohjelmistomme viimeisimmän version, jo näillä toimenpiteillä sujuvoitat päivittäistä tekemistäsi. Me autamme osaamisesi päivittämisessä, se kuuluu hintaan," summaa Riisiö.

"Pyrimme hyvään asiakaskokemukseen laajan palvelutarjontamme kautta. Ole aktiivinen ja yhteydessä minuun, kun haluat osaltasi osallistua palvelutarjontamme kehittämiseen liittyi se sitten tuotetukeen, myCADS-koulutustarjontaaan tai mihin tahansa palveluun liittyvään asiaan. Kritiikin otan vastaan kehitysaloitteena, kehut mielelläni kerron eteenpäin," kehottaa Riisiö.

Tämän artikkelin arvosanat ja asiakasarviot perustuvat 282 asiakaspalautteen otokseen sekä vapaisiin palautteisiin asiakastyytyväisyyskyselystä.