모든 CAD소프트웨어 지원서비스가 동일하게 이루어지는 것은 아닙니다.
우리 대부분은 이런 길을 걸어왔습니다: Support 서비스에 이메일을 보내거나 Help 센터에 전화를 걸었지만 문제 해결이 지연되어 좌절했습니다. 답을 얻기 위해 FAQ섹션을 확인해야 합니까? CAD소프트웨어의 세계라고 다르지 않습니다. 많은 업체들이 우수한 Support서비스를 약속함에도 불구하고, 그 약속을 제대로 지켜내지 못하고 있습니다.
좋은 Support는 단지 전화에 응대하거나 Ticket에 응답하는것만을 의미하는 것이 아닙니다. 고객 중심의 시스템과 자료를 서비스의 핵심에 두는 것입니다. 고객의 입장에서 생각하고 어떻게 하면 고객을 가장 좋은 방법으로 Support할 수 있는지 생각해야 합니다. 고객이 힘을 얻은 느낌으로 업무를 마치게 하고 싶어해야 합니다. 만약 그러지 못한다면, 고객은 어느 순간 등을 돌리고 다른 누군가를 찾을 것입니다.
Support서비스와 직접 연결되는 것이 최선의 방법입니다.
효과적인 CAD Support의 핵심 구성 요소는 Support팀과의 직접적인 연결입니다. 제3자를 통해 작업할 필요는 없습니다.
고객사인 Damen Mangalia와의 최근 인터뷰에서, 엔지니어링 부서의 책임자인 George Arnaut와 Hull Production Support Office의 책임자인 Alina Cond와 함께 Cadmatic 사용에 대해 이야기를 나누었습니다.
안건 중 하나는 Support로 연락할 때 제3자를 거치지 않아도 되는 것이 얼마나 좋은가 하는 것이었습니다. 그들은 Cadmatic Support팀과 바로 연결되면서 , Support팀에 맡긴 Ticket이 효율적으로 관리된다고 말합니다.
George는 이렇게 요약했습니다.
“우리가 Cadmatic을 사용하기 전에는 소프트웨어 개발자와 직접적인 연결이 없었습니다. 모든 의사소통은 shipyard owner를 통해 이뤄졌습니다. Cadmatic을 사용하면 개발자와 직접 문제를 논의할 수 있으며 우리가 요청을 보낼 때 마다 Support를 받을 수 있습니다.”
그것 참 듣던 중 반가운 소리네요! Damen Mangalia의 성공 스토리는 여기를 클릭 하세요.
문제가 해결될 때까지 계속 소통하고 신속하게 행동하세요.
좋은 Support의 또 다른 핵심 측면은 신속한 대응입니다. 물론 절대 서두르지 않고, 진행 과정에서 요청사항을 오해하거나 잘못된 해결책을 제시하지 않도록 해야 합니다. 하지만 시간은 돈이고, 매번 문제가 해결될 때까지 기다리는 고객의 시간은 매우 긴 시간입니다. 빠르게 조치하는 동안 고객과 계속 소통하는 것을 잊지 마세요. 고객은 요청사항을 어떻게 진행시키고 있는지 알고 싶어 합니다.
이와 관련하여 요트 디자인 Kyma사의 오너인 Sergio Allegria의 comment가 생각납니다. 우리가 Support 서비스의 품질에 대해서 묻자, 다음과 같이 대답했습니다:
“소프트웨어 업데이트를 오래 기다지 않아도 된다는 것이 우리에게는 정말 중요합니다. 고객 지원은 우리의 질문에 항상 효율적이고 신속하게 답변합니다”.
Kyma의 성공 스토리는 여기를 클릭하세요.
결과를 테스트하고 계속 개선하십시오
고객으로부터 피드백을 받는 것은 중대한 것이고, 위의 Kyma 사례와 같이 우리가 올바르게 진행하고 있다는 것을 듣게 되어 매우 기쁩니다. 하지만 완벽한 사람은 아무도 없고 우리는 항상 개선하기 위해 노력해야 합니다. 그렇기 때문에 우리는 매년 제품과 서비스에 대한 만족도를 측정하기 위해 고객 설문조사를 실시합니다.
이는 우리가 어느 부분에서 잘 수행하고 있고 어느 부분에서 개선할 수 있는지에 대한 좋은 지표를 제공합니다. 가장 최근에 실시한 설문 조사에서는 Support 서비스에 대해 높은 평가를 받고 있는 다음과 같은 측면을 지적했습니다. 이들은 다음과 같은 등급이 매겨집니다:
- 손쉬운 접근성
- 친화적임
- 유용한 솔루션
이 설문조사는 우리가 응답 시간을 잘 활용하고 있더라도, 우리가 훨씬 더 개선할 수 있다는 것도 알려주었습니다. 또한 이것이 바로 우리의 일입니다. 우리는 비즈니스에서 최고이면서 접근성이 가장 좋은 Support 서비스를 제공하는 것에 대해 자부심을 갖고 있으며, 매번 고객에게 조금이라도 더 많은 힘을 실어줄 수 있는 것은 없는지 알아보기 위해서 끊임없이 노력하고 있습니다.