すべてのCADソフトウェアのサポートサービスが同じというわけではありません

私たちの多くは、このような経験をしたことがあるのではないでしょうか：サポートサービスにメールを送ったり、ヘルプセンターに電話をかけたりしたけれども、問題の解決に時間がかかり、イライラした経験があるのではないでしょうか。よく有る質問コーナーで、答えを探した方がいいのでしょうか？CADソフトの世界も同じです。優れたサポートサービスを約束したにもかかわらず、多くのベンダーがその約束を果たせないでいます。

優れたサポートとは、電話応対やチケットへの対応だけではありません。それは、お客様を中心としたシステムや素材をサービスの中核に据えることです。お客様の立場に立って、どうすれば一番良い形でサポートできるかを考える必要があります。サポーターとお客様の結びつきから力を得たと実感してもらいたいのです

サポートと直結していることが強み

効果的なCADサポートの重要な要素は、サポートチームとの直接的なリンクです。サードパーティを通した作業はどうしても避けたいものです。

当社のお客様であるDamen Mangalia社のエンジニアリング部門長George Arnautu氏と船体生産支援室長Alina Conda氏に、Cadmaticの活用についてお話を伺いました。

その中で、「サポートに問い合わせる際に、第三者を介さないことがありがたい」という意見がありました。Cadmaticのサポートチームと直接リンクしており、サポートチームに預けたチケットは効率的に処理されるとのことです。

ジョージはこう総括しました。

「Cadmaticを使い始める前は、ソフトウェア開発者と直接のつながりはありませんでした。連絡はすべて当時の造船所オーナーを経由していました。Cadmaticでは、ソフトウェア開発者と直接問題を議論することができ、リクエストを送るたびにサポートを受けることができます。」

それは嬉しいことです！ 詳しくはDamen Mangalia サクセスストーリー を参照ください

迅速に行動し、問題が解決するまでコミュニケーションを取り続けること

もうひとつの重要なポイントは、迅速な対応です。当然ながら、焦ってリクエストを誤解したり、間違った解決策を提供したりすることのないようにしなければなりません。しかし、「時は金なり」であり、お客様が問題を解決するまでに1時間待つことは、1時間は長すぎるということです。迅速な行動と同時に、お客様とのコミュニケーションも大切にしてください。彼らは、あなたが自分の要求についてどのように進展しているかを知りたがっています。

この点については、ヨットデザイナーであるKymaのオーナー、Sergio Allegria氏のコメントが印象的です。サポートサービスの質についてお聞きしたところ、次のような答えが返ってきました：

「私たちにとって、ソフトウェアのアップデートを長時間待つ必要がないことは、とても重要なことなのです。サポートはいつも効率的で、私たちの質問に素早く答えてくれました」

詳しくは、Kyma サクセスストーリーを参照ください

結果を検証し、改善を続ける

お客様からのフィードバックは非常に重要で、例えば上記のKymaの事例のように、私たちが正しい方向に進んでいると言ってもらえるのは当然嬉しいことです。しかし、完璧な人間はいませんから、常に向上心を持つべきです。そのため、私たちは毎年、製品やサービスに対する満足度を測るために、お客様アンケートを実施しています。

これにより、私たちのパフォーマンスの優れた部分と改善すべき部分を知ることができます。最近の調査では、当社のサポートサービスについて、次のような点が高く評価されています。次のように評価されています：

• アクセスしやすい
• 親しみやすい
• ソリューションが役に立つ

また、アンケートの結果、レスポンスタイムは良好であっても、さらに改善できることがあることがわかりました。そして、それこそが私たちの仕事です。私たちは、ビジネスにおいて最も優れた、最も利用しやすいサポートサービスを提供していると自負しており、毎回、お客様にもう少しだけ力を与えられるかどうかを確認するために、努力を続けています。